CRM چیست؟

CRM مجموعه ای از فرآیندهای سازمانی و تکنولوژی و افراد است که می توانیم ارتباط با مشتری و شیوه پاسخگویی به در خواست های آن ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم.

درCRM باید مشتری در نظر گرفته شود تا ارتباطی تعامل بخش شکل بگیرد در نتیجه CRM کسب و کار را از دید مشتری می بیند و هدفش این است که مشتری به ارزش های لازم برسد و باعث می شود مشتریان جدید جذب شوند و رابطه با مشتریان فعلی گسترش پیدا کند.

بیشتر شرکت ها در حوزه تکنولوژی اطلاعات CRM را مجموعه نرم افزارهایی برای فروش ، بازاریابی و خدمات می داند، برخی دیگر از آن ها عقیده دارند که CRM برای حفظ و توسعه ارتباط با مشتریان است.

نرم افزار CRM  چیست؟

نرم افزار CRM همان مدیریت ارتباط با مشتریان است که قابلیت گسترش زیادی را دارد و می توان آن را شخصی سازی کرد و کمک می کند مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار پیاده سازی شود.

انواع مدل های CRM:

• مدل ارتباط با مشتری IDIC
• مدل ارتباط با مشتری Qci
• مدل زنجیره ارزش CRM

مدل IDIC:

مدل اول یعنی IDIC از ۴ کلمه گرفته شده است و همین ۴ کلمه به صورت ۴ مرحله اجرا می شود:

• Identify (شناسایی): مشتریان کسب و کار خود را شناسایی کنید و نیازهایشان را به دست آورید.
• Differentiate (تمایز): بین مشتریان همدلی خود و مشتریان ویژه تمایز قائل شوید.
• Interact (تعامل): ارتباط نزدیکی با مشتریان برقرار کنید.
• Customize (سفارشی سازی): خدماتتان را برای مشتریان سفارشی سازی کنید.

مدل QCI:

این مدل فقط مدیریت مشتری را انجام می دهد و یک سری فعالیت ها برای شرکت ها پیشنهاد می دهد که آن ها به منظور مشتری یابی از این پیشنهادات استفاده می کنند.

مدل زنجیره ارزش CRM:

مدل سازمان یافته است و کسب و کارها می توانند برای پیاده سازی از آن استفاده کنند. هدف از این مدل این است که با مشتریان روابط بلند مدت ایجاد شود و ارزش یابی شوند.

استفاده از این مدل ها و تکنیک ها به شما در کسب و کارتان کمک می کند تا نسبت به رفتار مشتریانتان آگاهی پیداکنید.

در واقع شما می دانید همه مشتریان به یک اندازه سود ندارند و یکی از فواید CRM پیدا کردن و جذب بهترین مشتری ها است

و تأثیر خوبی بر عملکرد بازاریابی سازمانها دارد.